PelangganBerlaku 30 Juli 2026

Kebijakan Komplain, Bukti, dan Penyelesaian Sengketa

Kanal komplain, target respons, standar bukti, tindakan sementara, keputusan operasional platform, banding, dan hak penyelesaian eksternal.

Versi dokumen

2026-07-30

Terakhir diperbarui

30 Juli 2026

Kontak dukungan

Dokumen publik

Isi dokumen

Ruang lingkup dan prinsip

Sengketa pelanggan dapat mencakup akun, katalog, pesanan, layanan, keselamatan, pembayaran, pembatalan, refund, review, privasi, atau tindakan moderasi.
Hak konsumen untuk mengadu kepada instansi yang berwenang, menempuh BPSK, atau mengajukan perkara ke pengadilan sesuai hukum tetap berlaku.
Proses sengketa bertujuan menjaga keselamatan, mempertahankan bukti, memulihkan transaksi yang dapat dipulihkan, dan mengambil keputusan operasional yang proporsional; proses ini bukan pengadilan atau arbitrase.
Para pihak wajib beriktikad baik, memakai kanal resmi, tidak mengintimidasi pihak lain, tidak memanipulasi bukti, dan tidak membuat kasus duplikat untuk perkara yang sama.

Ajukan melalui tiket dukungan di aplikasi jika tersedia, email dukungan, atau telepon yang tercantum pada halaman kontak. Gunakan satu kasus untuk satu pokok sengketa agar riwayat dan keputusan tidak terpecah.
Cantumkan identitas akun, tenant/brand, ID order/transaksi/listing, kronologi, hasil yang diminta, nilai yang disengketakan, serta bukti yang relevan. Platform dapat menunda pemeriksaan substansi sampai identitas dan informasi minimum terverifikasi.
Laporkan risiko keselamatan, dugaan eksploitasi anak, kebocoran data, pengambilalihan akun, atau penipuan aktif segera. Kanal dukungan bukan layanan darurat; untuk keadaan darurat hubungi layanan darurat atau aparat setempat terlebih dahulu.

Untuk komplain normal, platform menargetkan respons pertama dalam 12 jam dan penyelesaian dalam 72 jam sejak informasi minimum tersedia. Prioritas dapat dinaikkan atau diturunkan berdasarkan keselamatan, nilai, kompleksitas, dan risiko.
Jika penyelesaian belum mungkin dalam target, platform menyampaikan status, alasan kebutuhan waktu tambahan, informasi yang masih diperlukan, dan target tindak lanjut berikutnya.
Jam layanan manusia tercantum pada halaman kontak. Sistem menerima laporan setiap saat; target tidak mengubah tenggat yang lebih singkat berdasarkan hukum, perintah otoritas, insiden data, atau kebutuhan containment keamanan.

Platform menilai relevansi, keaslian, kelengkapan, konsistensi, waktu pembuatan, sumber, dan kemungkinan manipulasi setiap bukti.
Catatan transaksi yang tersimpan, konfirmasi resmi penyedia pembayaran, audit event, snapshot kebijakan/order, dan bukti yang dibuat pada saat kejadian biasanya mempunyai bobot tinggi, tetapi tidak otomatis mutlak jika terdapat bukti sah yang membantah.
Chat, foto, video, lokasi, dokumen, keterangan pihak, dan bukti eksternal dinilai sesuai konteks. Metadata teknis tidak boleh ditafsirkan melebihi kemampuan yang benar-benar dibuktikannya.
Para pihak wajib mempertahankan bukti asli. Pemalsuan, penghilangan sengaja, perubahan material, atau penolakan memberi bukti yang berada dalam kendali dapat dipertimbangkan dalam keputusan.

Selama pemeriksaan, platform dapat mempertahankan bukti, membatasi konten atau komunikasi, menahan settlement/pencairan/benefit, membatasi transaksi atau akun, meminta verifikasi ulang, atau mengambil langkah keselamatan lain.
Tindakan sementara bukan pengakuan bersalah dan akan disesuaikan dengan risiko, dampak, serta informasi yang tersedia. Platform meninjau kembali tindakan ketika dasar risikonya berubah.
Data hanya dibagikan kepada pihak sengketa, penyedia layanan, penasihat, atau otoritas sejauh diperlukan dan diperbolehkan hukum.

Sejauh aman dan diperbolehkan hukum, pihak yang terdampak diberi tahu mengenai pokok masalah dan kesempatan wajar untuk memberi tanggapan sebelum keputusan final internal.
Keputusan dapat mencakup penolakan klaim, koreksi data, moderasi konten, refund penuh/sebagian, penutupan biaya sesuai kebijakan, koreksi settlement/komisi, peringatan, pembatasan, suspend, terminasi, atau rujukan kepada otoritas.
Platform mencatat dasar keputusan dan memberi ringkasan alasan yang cukup tanpa membuka data rahasia, kontrol keamanan, atau informasi pihak lain secara berlebihan.
Keputusan platform bersifat mengikat dan efektif untuk pengoperasian akun, konten, transaksi, settlement, dan fasilitas di dalam Spesialis sampai dikoreksi melalui banding internal, koreksi platform, kesepakatan sah para pihak, atau perintah otoritas/putusan yang berwenang.
Keputusan operasional tersebut bukan putusan pengadilan atau arbitrase, tidak menyatakan tanggung jawab pidana/perdata di luar platform, dan tidak menghapus hak atau kewajiban yang tidak dapat dikesampingkan menurut hukum.

Pihak terdampak dapat mengajukan satu banding internal melalui kasus yang sama paling lambat 14 hari kalender setelah keputusan, jika ada bukti material baru, kesalahan identitas/transaksi, kekeliruan nyata, atau pelanggaran proses yang dapat memengaruhi hasil.
Banding yang hanya mengulang argumen tanpa bukti atau dasar baru dapat ditolak. Platform dapat membuka kembali perkara kapan pun jika menemukan kesalahan, fraud, konflik kepentingan, bukti baru, atau kewajiban hukum.
Jika keputusan berubah, platform melakukan koreksi melalui owner sistem terkait. Transaksi final tidak diubah diam-diam; koreksi keuangan memakai refund, penyesuaian, pemulihan, atau jurnal yang dapat diaudit.

Nilai transaksi mengikuti checkout, invoice, order snapshot, policy finance yang berlaku saat transaksi dibuat, konfirmasi penyedia pembayaran, dan keputusan support yang sah.
Refund atau koreksi tidak dijanjikan hanya karena komplain diajukan. Penyebab, status layanan, waktu pembatalan, tanggung jawab pihak, bukti, finalitas pembayaran, serta aturan hukum menentukan hasil.
Chargeback atau laporan kepada penyedia pembayaran tidak menghapus kewajiban pengguna untuk beriktikad baik dan tidak mencegah platform menyelidiki fraud, memulihkan saldo, atau memperbaiki catatan sesuai hasil yang sah.

Para pihak terlebih dahulu berupaya menyelesaikan sengketa melalui musyawarah dan kanal resmi platform agar bukti serta kemungkinan pemulihan operasional dapat dinilai.
Jika tidak tercapai penyelesaian, para pihak dapat memakai mekanisme yang tersedia berdasarkan hukum Republik Indonesia. Konsumen dapat menghubungi Ditjen Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga, BPSK, atau pengadilan yang berwenang.
Tidak ada klausul pilihan forum, batas tanggung jawab, atau keputusan internal dalam dokumen ini yang meniadakan yurisdiksi, hak konsumen, hak subjek data, atau upaya hukum yang secara hukum tidak boleh dikesampingkan.

Kebijakan ini diatur oleh hukum Republik Indonesia. Jika suatu bagian tidak sah atau tidak dapat diberlakukan, bagian lain tetap berlaku sejauh mungkin.
Kegagalan menegakkan satu ketentuan pada suatu waktu bukan pelepasan hak untuk menegakkannya kemudian.
Perubahan material diberitahukan secara wajar sebelum berlaku dan dapat memerlukan persetujuan ulang. Transaksi lama tetap mengikuti snapshot dan versi dokumen yang tersimpan, kecuali hukum atau kesepakatan sah mengharuskan lain.

Kontak resmi

Email dukungan

Telepon dukungan

Pengaduan konsumen pemerintah

Tautan terkait